秋田産のワイン。

あなたはどう思いますか。飲みたいと思いますか？

秋田産のワインが実際にあるかはわからないけど、アメリカでこんな実験が行われました。

とあるレストラン。

ディナーの予約客には無料でお店から赤ワインの食前酒が配られました。

実はこの赤ワインは上質なものではない。安ワインです。

この赤ワインのボトルのラベルを２つ用意します。

１つは「カリフォルニア産」と書かれたラベル。

カリフォルニアと言えばワインの名産地です。

２つは「ノースダコタ産」と書かれている。

ノースダコタと言えば雪かバッファローです。

このラベルの違いによって、ディナーにどんな影響が出るか？という実験です。

どうなったと思いますか？

カリフォルニア産ラベルの勝ち。

予想どおりでしたか？

ノースダコタ産を出された人達は期待値が下がり、ワインはまずいし料理もまずいと評価。

一方カリフォルニア産は逆だった。

しかも、カリフォルニア産ワインを飲んだ人は料理を食べる量も多いし食事の時間も長かったそうです。

ここから分かることは期待値の重要性です。

期待値は上げればいいってものでもありません。

期待値を上げ過ぎるとそれをクリアするのが難しくなります。

あえて期待値を上げないことも重要。

要するにその「ギャップ」の大きさがポイントになります。

商品・サービス提供前の期待レベルが０でも提供後の満足レベルが＋３になっていたらギャップは３になります。

提供前の期待レベルが+４で満足レベルが+５だったらギャップは１。

満足レベルは後のほうが高いけどギャップが１しかないから全体の満足度は前のほうが高くなります。

秋田といえば日本酒。

ワインじゃありません。

ワインの期待値は低い。

このままで上がることはありません。

低いなら上げることが必要です。

つまり期待値はマネジメントしなきゃいけません。

驚きや新しい発見を提供できないのであればカリフォルニア産のワインを出したほうがいいでしょう。

もしギャップを作れるんであればノースダコタ産のワインでもいいと思います。

期待値をマネジメントすることでギャップを大きくできます。

マネジメントすることで満足できるサービスをコントロールすることができます。

あなたは期待値をマネジメントできてますか？